E-commerce : les 5 raisons qui font fuir les internautes

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De plus en plus d’achats se font sur Internet… Pourtant, certains internautes abandonnent leur achat une fois arrivés sur un site de e-commerce. Pourquoi ?

C’est la question à laquelle l’agence américaine Episerver a tenté de répondre.  

Les internautes déclarent renoncer à un achat sur Internet, à cause :

- du prix (65 %)

- des difficultés à naviguer sur le site (42 %)

- du processus de paiement (34 %)

- du temps de chargement lent (28%)

- du contenu du site : informations incomplètes (21 %) ou incorrectes (14 %)

Sans surprise le prix reste l’un des critères majeurs dans l’abandon d'un achat en ligne, mais la qualité technique et le contenu d’un site de e-commerce influent aussi dans l’acte d’achat sur un site de e-commerce.


Sur un site Internet, les internautes déclarent porter attention aux informations suivantes :

- la description des produits (76%)

- les avis consommateurs (71%)

- les photos et visuels (66%)

- les informations sur le processus de vente en ligne (28%)

- les FAQ - foire aux questions, rubrique d’aide en ligne (28%)

- les vidéos (13%)


Les apprentissages de l’étude sur les internautes et leurs attentes vis-à-vis des sites de e-commerce.

- Soignez le contenu de votre site de e-commerce avec des informations précises sur vos produits (description détaillée, photo de bonne qualité).

- Ne négligez pas les contenus à valeur ajoutée tels que les avis d’autres consommateurs, des conseils d’utilisation des produits, les FAQ et autres dispositifs d’aide en ligne.

- Pensez à développer une « expérience shopping personnalisée » pour chacun de vos visiteurs, c’est-à-dire à pousser du contenu adapté au profil du visiteur, comme la mise en avant de produits en lien avec le dernier achat effectué, une réduction sur un produit souvent consulté, des publicités ciblées…


Bon à savoir : 1 internaute sur 3 déclare être sensible à une expérience client personnalisée.


* Source : étude menée par Episerver (agence américaine experte en commerce numérique comptant 1 100 clients) publiée le 21 février 2017.